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2018-2019学年第一学期期末考试试卷
课程：酒店管理 试卷种类：C 考试形式：闭卷 考试时间：100分钟
| 题 号 | 一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 总 分 |
| 题满分 | 20 | 20 | 20 | 24 | 16 | | 100 |
| 得 分 | | | | | | | |
| 阅卷人 | | | | | | | 核分人 | |
一．单选题(每小题2分，共20分)1、酒店SWOT分析中，（ ）对酒店的经营管理而言最困难的状况，不仅酒店内部存在弱点，同时外部环境也给酒店带来威胁，酒店经营面临着内外交困的境地。A、SO 战略 B、ST 战略
C、WO 战略 D、WT 战略
2、PDCA 循环管理法又称（ ）
A、巴雷托分析法 B、鱼刺图
C、戴明环 D、树枝图
3、（ ）主要特点是“集中，分散经营”，即在集权领导下实行分权管理。
A、事业部制 B、矩阵制
C、直线职能制 D、金字塔制
4、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（ ）。
A、行政单位 B、经济单位
C、建筑 D、综合体
5、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（ ）
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A、顾客方 B、员工方
C、酒店方 D、第三方
6、下列哪项不属于影响酒店产品价格形成的因素？（ ）
A、成本 B、服务
C、供求 D、竞争
7、一体化战略是指酒店力求建立或取得与现有业务相关的业务，充分利用在产品、技术、市场上的优势，根据物资流动的方向，使酒店不断向深度和广度发展的一种战略。下列哪个不属于酒店的一体化战略？（ ）
A、前向一体化 B、后向一体化
C、水平一体化 D、纵向一体化
8、动态财务指标，是考虑时间价值的指标，常用的有（ ）和内部收益率。
A、投资回收期 B、投资利润率
C、净现值 D、投资回报率
9、（ ）是把营销活动看成是一个酒店与消费者、供应商、分销商、竞争者、机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
A、整合营销 B、关系营销
C、绿色营销 D、概念营销
10、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（ ）。
A、忽视 B、鼓励
C、辞退 C、谈话
二、判断 (每小题2分，共20分)
1、酒店管理职能中的控制的类型分为预先控制、实时控制和反馈控制。 （ ）
2、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。 （ ）
3、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。 （ ）
4、SWOT 分析方法中，W代表酒店内部的劣势。 （ ）
5、酒店的多角化战略包括技术关系多角化、市场关系多角化、复合关系多角化。 （ ）
6、酒店经营竞争战略中，正面进攻采取的是集中优势力量攻击对方弱点的战略原则。（ ）
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7、酒店的营业费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。 （ ）
8、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率低且市场增长率低的业务称为问题业务。 （ ）
9、酒店员工的招聘的途径分为内部招聘和外部招聘。 （ ）
10、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。 （ ）
三、名词解释（每小题5分，共20分)
1、酒店
2、酒店财务管理
3、酒店使命
4、市场渗透
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四、简答题 (每小题8分，共24分)
1、怎样理解酒店产品的无形性？
2、酒店质量管理方法有哪些？
3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？
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五、案例分析(共16分)
XX大酒店的人力资源管理怎么了？
荔园大酒店是一家开业两年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20％左右。
由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比例大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40％的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
在开业一年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50％以上，但波动性还很大，有时连续多日达到100％，而有时却又鉄回到10％的水平。
在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补偿，员工从酒店的高出租率中井没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。
开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60％。特别突出的一个问题是，酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理、四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。
由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒
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店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。
作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于已开业两年的X大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。
思考：
1．分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。（8分）
3．分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？（8分）
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答案页
2018 — 2019学年第一学期期末考试
课程名称： 酒店管理 试卷种类： C
一、单选
1、D 2、C 3、A 4、B 5、B 6、B 7、D 8、C 9、B 10、A
二、判断
1．√ 2．√ 3．× 4．√ 5．√ 6．× 7．× 8．× 9．√ 10．√
三、名词解释
1、酒店
--酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。
2、酒店财务管理
--酒店财务管理是以酒店资本收益最大化为目标，对酒店资本进行优化配置和有效利用的一 种资本运作活动，是研究酒店如何通过筹集、分配和运用资金，以尽可能少的资金取得较大经济效益的科学方法和科学理论。
3、酒店使命
--酒店使命是指酒店之所以存在的理由和追求的价值，也就是酒店的存在与否对其关系人和社会所产生的价值贡献。
4、市场渗透
--市场渗透是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。
四、简答题
1、怎样理解酒店产品的无形性？
酒店产品是一种无形产品，这是酒店的最本质特点。酒店产品是酒店经营过程中为宾客住
店期间提供的酒店使用价值的总和。这些使用价值是由前台和后台共同协作运行而产生的。酒店产品之所以具有无形性，是因为：
（1）酒店产品是一种特殊产品：①要获得酒店产品的使用价值（包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素），就必须完成交换过程和消费过程；②宾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量，而且生产酒店产品的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价对象。
（2）酒店产品没有确定的具体形态。酒店产品是在不同的空间和时间综合形成的，它的形象、质量、使用价值和价值分散于产品的各个方面而无法凝聚和集中。
酒店产品的无形性决定了酒店经营管理的难度较大。
2、酒店质量管理方法有哪些？
（一） PDCA 循环管理法（又称为“戴明环”）
（二） ABC 分析法（又称巴雷托分析法）
（三） 因果分析法
（四） ZD 质量管理法
（五） 质量差距模型
（六） 质量管理体系ISO9000 族标准及体系认证
3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？
酒店财务管理以追求资本收益最大化为目标。资本收益最大化决定着财务管理的基本方向， 影响着财务的选择，还是评价资本运作效率的重要依据。将资本收益最大化作为酒店财务管理的目标是由酒店目标和财务管理的特点所决定的。
酒店财务管理的工具有：
（一） 财务预测
（二） 财务决策
（三） 财务计划
（四） 财务控制
（五） 财务分析
五、案例分析
开放题，言之有理即可。以下是参：
一、答：酒店大量使用实习生和临时工，最大的优点是可以大幅降低人力资源管理成本；特别是一些酒店专业的实习生，他们在校学习期间都经多系统的理论学习与实践训练，上手较快，素质也比较高。
2、有助于传播酒店企业文化和扩大酒店的企业影响力；
3、实习生和临时工也可以作为酒店人力资源储备来源。
劣势主要体现在以下几个方面：
1、流动性太大。由于没有正式合同的约束，实习生和临时工对于去留的随意性较大，加之他们与酒店正式员工同工不同酬，容易产生不平衡的心理，进而产生离职倾向。
2、由于待遇较低，实习生和临时工工作积极性不高，责任心也不强，在一定程度上会影响酒店的整体服务质量，这些将直接致使客人对酒店服务工作的不满,导致客源的流失,从而影响到酒店在经营上的发展。
3、培训成本升高。每一批实习生走了之后，下一批再进来的实习生又需要重新培养，灌输酒店价值观，培养服务意识，这些都需要一定的磨合期。
二、该酒店人员大量流失的原因分析;
1、员工的工作强度太大。由于长期缺乏人手，很多员工经常加班，特别是在出租率高的时候，员工根本得不到正常的休息，身体的高负荷运转很容易使人产生倦怠情绪，进而产生离开的想法。
2、员工没有得到合理的薪酬回报。员工在长期加班的情况下，并没有得到实物的奖励，导致员工的工作积极性下降。
3、管理层变动频繁，使得酒店的管理结构不稳定，缺乏凝聚力，从而导致人事动荡。
4、酒店缺乏系统的员工培训和升迁机制，也没有成熟的企业文化，员工看不到未来，对继续在酒店发展缺乏信心，一旦在外面发现更好的发展机会，便会离开酒店。
应该采取的措施：
1、 调整正式员工和实习生、临时工的比例，在保证酒店质量、控制成本的前提下，配备充足的人手。
2、 制定经济收益与员工待遇同步增长制度，提高员工工资待遇。
3、 建立良好的员工培训和职业规划，为员工创造更高的发展空间。
4、 规范和创新管理，以人为本，提高员工满意度。