四 川 旅 游 学 院（ 20 1X ——20 1X 学年第 1 学期）
《 饭店管理概论 》期末考试试卷（A卷）（ 学时）
（适用班级 1X级旅游管理 考核方式 闭卷 考核时间 120 分钟）
院系 班级 学号 姓名
一、选择题（每小题 1 分，共 15 分）单选（1-8）
1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价
值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标
2、“金钥匙之父”是（）
A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒
C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特
3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。
A、报纸旅游版 B电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站
4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。
A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则
C、协调配合原则 D、多头管理原则
5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。
A、300 B、400 C、500 D、600
6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。 （）。
A、 豪华酒店 B、 高档酒店
C 、中档酒店 D 、经济型酒店 E、 适用型酒店
7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。
A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International
B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor
D、以上三者都不是
8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
多选（9-15）
9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（）
A大都建在豪华的大都市
B其使用者仅仅局限于富裕阶层
C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利
D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润
E饭店投资者对投资的收回并不十分关心
10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（）
A服务对象是一般平民
B饭店的使用者为王室、贵族和官宦
C饭店实行低价格
D经营者的目的是为了提高其社会地位
E经营者以营利为目的
11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。
A、饭店是的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离
C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性
12、饭店服务产品的主要特征是（）
A无形性
B生产和消费的同时性
C价值不可储存性
D质量的不稳定性
E即逝性
13、饭店建筑造型的特点是（）
A形象性 B文化性
C时代性 D统一性
E独特性
14、饭店建筑选址的适宜地段有（）
A经济较为发达的地区
B通讯条件好的地区
C交通便利的地区
D环境安静的地区 E风景优美的旅游胜地
15、饭店的主要设备系统包括（）
A给排水系统
B供、配电系统
C供热系统
D空调、制冷、通风系统
E消防系统
二、名词解释（每小题 5 分，共 20 分）16、金钥匙
17、超额预定
18、前厅部
19、领班
三、简答（每小题 5 分，共 20 分）20、简述作为酒店必须满足的四个条件
21、发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？
22、例举五个国际知名的酒店和五个国内知名酒店
23、简述前厅部的服务特点
四、论述题（共 45 分）24、论述酒店业的发展趋势（5分）
25、分析洲际酒店的中国化历程。（10分）
26、画图表示出酒店前厅部的组织构架（15分）
27、案例分析（15分）
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆•法默（Tom Farmer）和沙恩•艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。
尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。
这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。
这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨司对消费者的冷漠和网络对于公众的影响力。
接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
请分析该案例，回答以下问题：
（1）导致该次危机事件的主要原因有哪些？分析这次危机为双树旅馆的打击。
（2）评析双树旅馆的危机公关水平。